SLA-avtal

Många företag är beroende av externa IT-tjänster för sin dagliga verksamhet. När något går fel blir det snabbt tydligt om ett SLA är till köparens fördel, eller en bilaga som skyddar leverantören. Ett tydligt formulerat service level-avtal minskar både affärsrisk och risken för tvist.

För att komma rätt från början behöver SLA:t hänga ihop med det övergripande avtalet. Ofta är det klokt att ta hjälp av en erfaren avtalsjurist som kan strukturera dina SLA-villkor så att de fungerar i praktiken, inte bara i teorin.

Vad är ett SLA i praktiken?

Ett SLA (service level agreement) är normalt en del av ett större avtal, till exempel ett molntjänst- eller driftavtal. Syftet är att konkretisera vilken servicenivå leverantören ska uppnå och vad som händer om nivån inte uppnås.

Ur ett svenskt avtalsrättsligt perspektiv har SLA:t samma status som övriga avtalsvillkor. Otydliga eller motstridiga regleringar kan därför skapa osäkerhet om vad parterna egentligen har avtalat och hur eventuella fel ska hanteras.

Centrala frågor att reglera i ett SLA

Det är sällan tillräckligt att bara ange en tillgänglighetsnivå i procent. Ett robust SLA bör bland annat ta ställning till:

• Hur tillgänglighet mäts – tidsperiod, underhållsfönster och undantag.
• Hur incidenter klassificeras och vilka svarstider som gäller för varje nivå.
• Vilka åtgärdstider som gäller vid allvarliga driftstörningar.
• Vilka planerade driftavbrott som är tillåtna och hur de ska aviseras.
• Om och hur tjänstekrediter eller prisavdrag ska beräknas vid uppfyllandet av tillgänglighet.
• Relationen mellan SLA-regleringen och övrigt skadeståndsansvar i avtalet.

En återkommande fallgrop är att SLA:t inför begränsningar av kundens rättigheter (exempelvis genom att hänvisa till tjänstekrediter som påföljd), utan att det tydligt framgår i huvudavtalet. Det kan leda till oklarheter om hur svensk dispositiv rätt, exempelvis regler om fel och påföljder, ska tillämpas i relation till SLA:t.

Vanliga risker och fallgropar i ett SLA

Några typiska problem som ofta uppstår vid otydliga SLA-villkor är:

• Oklara mätpunkter – parterna är oense om tillgängligheten verkligen har varit för låg.
• Inga regler om bevisning – svårigheter att visa hur länge en störning faktiskt pågick.
• Incidentprocesser som inte följs i praktiken – rapporteringsvägar och kontaktvägar är otydliga.
• SLA som inte uppdateras när tjänsten utvecklas – nya funktioner saknar servicenivåer.
• Otillräcklig koppling till verksamhetskritiska processer hos kunden.

För företag med kritiska IT-tjänster kan dessa brister få stora konsekvenser. En längre driftstörning kan leda till avtalsbrott mot kundens egna kunder, regulatoriska risker eller skada på varumärket. Därför är det viktigt att SLA:t inte bara är tekniskt korrekt utan också affärsmässigt genomtänkt.

Så kan företag arbeta strukturerat med SLA

Ett mer strukturerat arbetssätt kring SLA börjar ofta med att kartlägga vilka tjänster som är verksamhetskritiska och vilka konsekvenser olika typer av avbrott får. Utifrån det kan krav på tillgänglighet, svarstider och åtgärdstider formuleras på ett sätt som är proportionerligt.

Några praktiska steg är:

• Samordna IT, verksamhet och juridik när kraven tas fram.
• Säkerställ att SLA-villkoren är konsekventa med övriga avtalsvillkor om ansvar och påföljder.
• Reglera processer för uppföljning, rapportering och förbättring av servicenivåer.
• Bygg in en möjlighet att justera SLA:t över tid, exempelvis vid nya tjänster eller ändrade behov.

För leverantörer är det ofta viktigt att SLA-strukturen går att återanvända i flera avtal, så att man undviker speciallösningar i varje upphandling. Ett enhetligt ramverk gör det också lättare att följa upp leverantörer och jämföra servicenivåer över tid.

Behöver ditt företag stöd med att ta fram, granska eller förhandla SLA i befintliga avtal kan erfarna affärsjurister hjälpa till att omsätta tekniska och verksamhetsmässiga krav till tydliga, juridiskt hållbara villkor. Här kan du läsa mer om hur vi arbetar med affärsjuridiska tjänster och löpande avtalsstöd för bolag med komplexa leverantörsrelationer.

På Morling Consulting hjälper våra avtalsjurister företag att strukturera, granska och förhandla kommersiella avtal, inklusive SLA-bilagor, så att risker hanteras proaktivt och tjänsten stödjer verksamheten på ett förutsägbart sätt.